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河北省人民政府


河北省旅游投诉办法修正案


（2007年4月9日河北省人民政府第80次常务会议审议通过 2007年4月22日河北省人民政府令[2007]第5号公布 自公布之日起施行）　


（一）第一条修改为：“为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，根据国家有关法律、法规和《河北省旅游条例》，结合本省实际，制定本办法”。

（二）第二条第二款修改为：“本省行政区域内的旅游经营者，是指本省内经营旅行社、旅游景区（点）、旅游住宿设施、旅游餐馆、旅游商店、旅游车船公司、旅游游乐场所的企业和个人”。

（三）第六条中的“六十日”修改为“90日”。

（四）对个别文字作了修改。


附：河北省旅游投诉办法（2007年修正本）（2001年2月13日河北省人民政府令[2001]第2号公布 根据2007年4月9日河北省人民政府第80次常务会议审议通过 2007年4月22日河北省人民政府令[2007]第5号公布 自公布之日起施行的《河北省旅游投诉办法修正案》修正）

第一条 为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，根据国家有关法律、法规和《河北省旅游条例》，结合本省实际，制定本办法。

第二条 本办法所称旅游投诉是指旅游者和旅游经营者认为本省行政区域内的旅游经营者损害其合法权益，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。

本省行政区域内的旅游经营者，是指本省内经营旅行社、旅游景区（点）、旅游住宿设施、旅游餐馆、旅游商店、旅游车船公司、旅游游乐场所的企业和个人。

第三条 县级以上旅游行政管理部门主管本行政区域内的旅游投诉工作。

县级以上旅游行政管理部门可委托旅游质量监督管理机构处理旅游投诉案件。

旅游行政管理部门或被委托的旅游质量监督管理机构是旅游投诉管理机构。

第四条 县级以上旅游行政管理部门在旅游投诉工作中的职责是：

（一）落实国家有关旅游投诉方面的规章制度；

（二）依法处理本行政区域内的旅游投诉，承办上级交办的旅游投诉案件。

第五条 旅游投诉必须符合下列条件：

（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；

（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由；

（三）属于本办法第八条所列的投诉范围。

第六条 投诉人向旅游投诉机构投诉的时效期限为90日，时效期限自投诉人合法权益被侵害之日起计算。超过时限的投诉请求不予受理。

第七条 投诉人应向旅游投诉管理机构递交投诉申请，并按被投诉人数提交副本，同时提供必要的证据。递交投诉申请确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机构记入笔录，并由本人或其委托的人签字。

第八条 对旅游经营者的下列行为，投诉人可向旅游投诉管理机构投诉：

（一）认为旅游经营者不履行合同约定的；

（二）认为旅游经营者的服务未达到国家标准或旅游行业规定标准的；

（三）旅游经营者的故意或过失造成旅游者人身伤害或财物损失的；

（四）认为旅游经营者有欺诈、收受回扣、索要小费等损害旅游者权益行为的；

（五）国家或省旅游行政管理部门认定的其他损害投诉人合法权益的行为。

第九条 旅游投诉管理机构接到投诉后，应在五日内进行审查，对不符合本办法规定的旅游投诉申请，决定不予受理，并书面通知投诉人；决定受理的，以旅游投诉受理通知书的形式通知投诉人与被投诉人。

第十条 被投诉人自接到通知之日起十日内提出处理意见，向旅游投诉管理机构作出书面答复。有特殊情况的，经旅游投诉管理机构批准，可延长十五日。

第十一条 旅游投诉管理机构应对被投诉人的书面答复进行调查核实。被投诉人逾期不答复的，由旅游投诉管理机构直接处理，被投诉人不得阻碍旅游投诉管理机构的调查工作。

第十二条 旅游投诉案件通过以下途径解决：

（一）被投诉人与投诉人自行协商解决；

（二）在双方自愿的原则下由旅游投诉管理机构进行调解，达成调解协议；

（三）由旅游行政管理部门作出处理决定；

（四）向人民法院提起诉讼。

第十三条 旅游行政管理部门对不能自行和解和调解无效的投诉案件，经调查核实，依照下列规定分别作出处理决定：

（一）属于被投诉人过错的，责令被投诉人向投诉人赔礼道歉、赔偿损失；

（二）属于投诉人与被投诉人共同过错的，由双方各自承担相应的责任；

（三）属于投诉人自身过错的，决定撤销立案，通知投诉人并说明理由；

（四）属于第三人责任造成投诉人损害的，责令被投诉人先予赔偿，被投诉人再向第三人进行追偿。

赔偿标准参照国家有关规定执行。

第十四条 旅游投诉案件，应自受理之日起三十日内作出处理决定。有特殊原因的，经上级旅游行政管理部门批准，可延长三十日。

第十五条 本办法自发布之日起施行。


公安部 交通运输部


关于进一步加强客货运驾驶人安全管理工作的意见

公通字〔2012〕5号


各省、自治区、直辖市公安厅、局，交通运输厅（局、委），新疆生产建设兵团公安局、交通运输局：
为贯彻国务院2011年第165次常务会议和国务院安委会全体会议精神，深入排查治理安全隐患，进一步加强客货运驾驶人安全管理，有效防范和遏制重特大道路交通事故，提出以下工作意见：
一、严格大中型客货车驾驶人培训考试
1、严格驾驶人培训和考试要求。各地要严格按照交通运输部、公安部的规定，落实驾驶人培训和考试要求。大中型客货车驾驶人考试要严格落实夜间驾驶、低能见度气象条件考试。其中，大中型客车要增加模拟高速公路、连续急弯路、临水临崖、雨天、冰雪或者湿滑路、突发情况处置等方面的培训和考试，同时要增加山区、隧道、陡坡、高速公路等复杂条件实际道路驾驶培训和考试，考试路线和考试里程要能够满足以上要求。省级公安机关交通管理部门和道路运输管理机构要在具备条件的地区试点建立集中或分片集中的大型客车驾驶人培训、考试中心。
2、加强驾驶人培训考试衔接。道路运输管理机构要全面推广应用计算机计时培训管理系统，鼓励大中型客货教练车安装应用卫星定位系统。2012年4月1日起，大中型客货车驾驶人培训要全部应用计算机计时管理系统，2012年10月1日起，其他汽车类驾驶人培训要全部应用计算机计时培训管理系统。计时管理系统要与道路运输管理机构和公安机关交通管理部门相关系统对接，实现信息共享。对不符合规定要求的驾驶培训机构，道路运输管理机构暂停其培训工作，公安机关交通管理部门暂停受理其考试申请。公安机关交通管理部门受理驾驶培训机构统一申报的大型客车、中型客车、牵引车、大型货车准驾车型实际道路考试预约时，要审核申请人的相关培训信息是否符合《驾驶员培训教学大纲》要求。
3、强化培训和考试质量监督。道路运输管理机构要督促驾驶培训机构严格落实《驾驶员培训教学大纲》，加强对驾驶培训教练员的管理，积极推进规范化教学。公安机关交通管理部门要对驾驶培训机构教练员、教练车、训练场地等情况进行备案，并联合道路运输管理机构根据《驾驶员培训教学大纲》要求核定其培训能力，确定受理考试人数，并向社会公布。公安机关交通管理部门要严格执行驾驶人考试项目和评判标准，推广应用科技评判和监控手段，加强异常业务核查，加大驾驶人考试工作监管力度。道路运输管理机构、公安机关交通管理部门应当定期对驾驶培训机构的培训质量、考试合格率、诚信经营等进行分析、排名，向社会公布。
二、严格客货运驾驶人从业资格管理
4、规范客货运驾驶人职业准入。从事大中型客货车营运的驾驶人必须符合下列条件：取得相应的机动车驾驶证；年龄不超过60周岁；3年内无重大以上交通责任事故和交通违法记满12分记录；经道路运输驾驶员从业资格考试合格，取得从业资格证件。驾驶人在申请参加道路运输驾驶员从业资格考试时，必须取得公安机关交通管理部门出具的3年内无重大以上交通责任事故和交通违法记满12分记录的证明。从事危险化学品运输的驾驶人，还应当掌握各类危险化学品特性、应急处置常识等专业知识。
5、严格客货运驾驶人聘用。道路运输企业要严格对新聘用大中型客货车驾驶人从业资格和安全驾驶记录进行审查，不得聘用未取得从业资格证件的驾驶人。对新聘用的大中型客货车驾驶人，应当组织参加公安机关交通管理部门组织的道路交通安全法律、法规学习和交通事故案例警示教育。要每月将聘用的大中型客货车驾驶人信息向道路运输管理机构和公安机关交通管理部门备案，并督促驾驶人及时处理道路交通安全违法行为、交通事故和参加机动车驾驶证审验。
6、实现营运驾驶人信息共享。道路运输管理机构要会同公安机关交通管理部门建立大中型客货车从业人员电子信息管理档案，包括驾驶证件、从业资格证件、从业信息、交通违法和事故、继续教育记录等。公安机关交通管理部门要每月向道路运输管理机构和道路运输企业通报大中型客货车驾驶人的违法、记分、事故情况。2012年6月底前，地市级道路运输管理机构要会同同级公安机关交通管理部门建立营运大中型客货车驾驶人信息管理平台，实现营运大中型客货车驾驶人驾驶证信息、从业信息、交通违法和事故等信息共享。
7、建立客货运驾驶人退出机制。道路运输管理机构要督促企业加强对大中型客货车驾驶人诚信考核，对存在重大安全隐患的，应及时调离驾驶人工作岗位；对营运大中型客货车驾驶人发生重大以上交通事故，且负主要责任的，由道路运输管理机构吊销其从业资格证件。从事营运的大中型客货车驾驶人被吊销从业资格证件的，3年内不得重新申请参加从业资格考试。道路运输管理机构要会同公安机关交通管理部门建立被吊销从业资格证件的营运驾驶人“黑名单”库，并定期向社会公布。
三、严格客货运驾驶人日常教育管理
8、加强交通安全宣传教育。地市级道路运输管理机构要会同同级公安机关交通管理部门督促道路运输企业组织客货运驾驶人继续教育，强化从业人员职业道德和安全警示教育。对持有从业资格证件的大中型客货车驾驶人每两年要进行不少于24个学时的继续教育，重点加强典型事故案例警示以及恶劣天气和复杂道路驾驶常识、紧急避险、应急救援处置等方面的教育。道路运输企业要加强对客货运驾驶人的教育、培训和考核，督促参加继续教育。道路运输管理机构、公安机关交通管理部门要完善客运场站、高速公路及国省道沿线服务区、收费站的交通安全宣传设施建设，营造交通安全宣传氛围。
9、推行客运安全告知制度。道路运输管理机构要督促客运企业和客运驾驶人严格按照要求落实安全告知制度。要由乘务员或驾驶人在发车前向乘客告知安全服务内容；要在车内明显位置标示客运车辆核定载客人数、经批准的停靠站点和投诉举报电话。2012年6月底前，所有省际班线客运车辆和省际旅游客车必须实行安全告知制度。
10、强化卫星定位监控系统应用。2012年2月1日起，没有按照规定安装卫星定位装置或未接入全国联网联控系统的车辆，道路运输管理机构要暂停营运车辆资格审验。道路运输企业和客运场站要充分运用卫星定位监控手段加强对车辆和驾驶人的日常监督，按照规定及时纠正和处理超速、疲劳驾驶等违法行为，违法信息应至少保留1年。道路运输管理机构和公安机关交通管理部门要利用全国重点营运车辆联网联控系统提供的监管手段，依据法定职责，实施联合监管。道路运输管理机构负责建立营运车辆动态信息公共服务平台，实现与全国重点营运车辆联网联控系统的联网，利用动态监控手段加强运输市场秩序管理，并向公安机关交通管理部门开放数据传送；公安机关交通管理部门根据符合标准的卫星定位装置采集的监控记录资料，依法查处超速、疲劳驾驶等交通违法行为。
11、严厉查处客货运驾驶人违法行为。道路运输企业要督促驾驶人严格遵守道路交通安全和运输管理法律法规，严格落实强制休息制度，客货运驾驶人24小时内驾驶时间不得超过8个小时（特殊情况下可延长2小时，但每月延长的总时间不超过36小时），连续驾驶时间不得超过4个小时。公安机关交通管理部门要加强对交通事故多发路段和时段的管控，依法从严查处大中型客货车、校车超速、超员、超载、疲劳驾驶等严重交通违法行为。道路运输管理机构要加强道路运输监督检查，重点对道路运输及相关业务经营场所、客货集散地进行监督检查，从严查处客货运驾驶人道路运输违法违规行为，对发现车辆超员的，应当予以制止，并责令其安排旅客改乘。
12、加强客货运驾驶人权益保障和服务。道路运输管理机构要会同有关部门，建立客货运驾驶人行业自治组织，保障客货运驾驶人权益，畅通客货运驾驶人合理反映诉求渠道；督促道路运输企业提高驾驶人工资待遇，落实医疗、养老等社会保障；做好车辆安全检查保养，配齐安全装备，合理安排班次，保障驾驶人休息，不得强迫疲劳驾驶。公安机关交通管理部门要通过手机短信服务平台，为道路运输企业及其驾驶人提供交通违法记分、重特大道路交通事故、恶劣天气预警等信息提示服务；要依托交通安全服务站，为驾驶人提供指路、饮水和交通违法查询等服务。
13、加强社会监督。省级公安机关交通管理部门和道路运输管理机构要联合制定客货运车辆严重交通违法行为有奖举报办法，建立举报奖励制度，落实举报奖励经费，发动群众通过电话和手机短信等方式监督举报。对投诉举报的违法违规行为一经查实，要严格依法处罚，并计入对驾驶人和车辆所属企业的质量信誉考核档案。要在互联网、报纸、电视等媒体开辟专栏，表扬诚信安全运营的企业及其驾驶人，曝光事故违法多、群众投诉多的企业及其驾驶人；对发生死亡事故的，还要公布驾驶人培训、考试和车辆登记、检验等情况及事故责任倒查、处理情况，供社会群众选择服务企业，并进行监督。
四、严格违规问题责任追究
14、严格违规从事营运责任追究。对不按批准的客运站点停靠或者不按规定的线路、公布的班次行驶的，由县级以上道路运输管理机构依法责令整改，处1000元以上3000元以下的罚款；情节严重的，由原许可机关吊销道路运输经营许可证。未取得相应从业资格证件驾驶道路客货运输车辆的，由道路运输管理机构依法责令改正，处200元以上2000元以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。道路运输企业聘用未取得从业资格证件的驾驶人的，由道路运输管理机构责令改正，并严肃追究企业安全管理人员责任。
15、严格重点交通违法行为责任追究。对同一道路运输企业两年以内累计发生2次以上超员、超载违法行为的，公安机关交通管理部门要依法对企业主要负责人、主管安全和经营的企业负责人、部门负责人以及安全管理人员，分别处以2000元以上5000元以下罚款。对运输企业或者学校强迫大中型客货车、校车驾驶人违法驾驶，造成事故尚不构成犯罪的，对企业或者学校相关负责人员依法予以拘留。道路运输管理机构要督促企业对公安机关交通管理部门抄送的车辆和驾驶人的违法信息及时进行处理，将相关记录根据企业质量信誉考核和驾驶人诚信考核要求计入企业和驾驶人的考核周期，并按照考核办法要求进行处罚。
16、严格违规培训考试责任追究。对考试合格率排名靠后、培训质量和服务质量低的驾驶培训机构，道路运输管理机构暂停其培训工作，公安机关交通管理部门暂停受理考试申请。对驾驶培训机构及其教练员存在缩短培训学时、减少培训项目、到外地招揽学员，以及存在贿赂考试员、以承诺考试合格等名义向学员索取钱物、参与违规办理驾驶证或者考试舞弊的，道路运输管理机构要责令停业整顿，整顿不到位的，吊销其经营许可，公安机关交通管理部门停止受理其报考申请，构成犯罪的，依法追究刑事责任。对道路运输管理人员不严格审核申请材料，交通民警减少驾驶人考试项目、降低评判标准或者参与、协助、纵容驾驶人考试作弊的，从严追究责任。聘用人员实施上述行为的，一律解聘。
17、开展重特大道路交通事故责任倒查。对营运大中型客货车发生一次死亡3人以上道路交通事故的，由省级公安机关交通管理部门和道路运输管理机构会同有关部门按照《道路交通安全法》、《安全生产法》和《生产安全事故报告和调查处理条例》（国务院令第493号）进行责任追究。发生一次死亡10人以上责任事故的企业负责人，依法撤销职务，并在5年内不得担任道路运输企业主要负责人；构成犯罪的，依法追究刑事责任。对发生一次死亡10人以上或者6个月内发生2起死亡3人以上责任事故的企业，由道路运输管理机构依法责令停业整顿，经停业整顿仍不具备安全生产条件的，吊销其道路运输经营许可证或者吊销相应的经营范围；停业整顿后符合安全生产条件的，客运企业3年内不得新增客运班线，旅游企业3年内不得新增旅游车辆。

中华人民共和国公安部（章）

中华人民共和国交通运输部（章）
二〇一二年一月二十日