阿坝州人民政府办公室关于印发《阿坝州人民政府办公室“三项制度”管理办法（试行）》的通知
四川省阿坝藏族羌族自治州人民政府办公室
阿坝州人民政府办公室关于印发《阿坝州人民政府办公室“三项制度”管理办法（试行）》的通知
阿府办内字〔2010〕12号
各科（室），各直属单位：
《阿坝州人民政府办公室“三项制度”管理办法（试行）》已经州人民政府办公室第19次秘书长办公会议研究通过，现印发，请遵照执行。
二○一○年三月十八日
阿坝州人民政府办公室“三项制度”管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 “三项制度”（首问责任制、限时办结制、责任追究制）是州政府办公室为切实转变干部作风、加强机关行政效能建设所采取的重大举措。建立和严格执行“三项制度”，将形成有力的约束机制，促使各科室、中心和直属部门工作人员更加用心服务、细心服务、精心服务、责任心服务，切实履行好办公室参与政务、管理事务、搞好服务的工作职能，做到为领导服务，让领导满意；为基层服务，让基层满意；为部门服务，让部门满意；为群众服务，让群众满意。根据《阿坝州人民政府工作规则》及有关规定，制定本管理办法。
第二条 本管理办法适用于州政府办公室各科室、各直属办及其工作人员。
第二章 首问责任制
第三条 服务对象来机关办事时，第一个接受询问的工作人员即为首问责任人；来信、来电或通过电子邮件咨询的，接收人即为首问责任人。文电办理流程中，上一环节为下一环节的首问责任人。
第四条 首问责任人应当履行下列职责：
（一）加强学习，熟悉并掌握本科室（直属办）工作流程和业务，了解其他科室（直属办）工作职责。
（二）服务对象上门办事或来电咨询的，坚持“谁受理、谁负责、谁落实”的原则，首问责任人应当主动热情，做到用语文明，待人礼貌，特别要注意使用文明礼貌10字用语即“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等文明忌语。首问责任人要认真了解服务对象来电、来信、来访所反映的意见和建议、服务请求、投诉举报的问题并做好记录，各科室（直属办）要建立来电、来信、来访记录制度。
（三）来访事项如属本科室（直属办）的工作职责，应按规定及时办理，对不能及时办理的，应主动向来访人说明理由，并按规定一次性告知相关程序、所需资料和办结时间。来信（含来函、电子邮件）咨询或联系、协调事项属本科室（直属办）职责的，首问责任人要及时办理并回复。来电询问事项属于本科室（直属办）承办的，首问责任人要及时认真解答。
（四）来访事项如不属于本科室（直属办）的工作职责，首问责任人有义务将服务对象带到相关承办科室（直属办）。来信（含来函、电子邮件）咨询或联系、协调事项不属本科室（直属办）职责的，首问责任人要及时转交相关科室（直属办）负责办理。来电询问事项不属于本科室（直属办）负责承办的，要将相关科室（直属办）联系人及联系方式告知来电人。
（五）来访、来信、来电所办理或咨询的事项如不属州政府办公室工作职责，首问责任人应向服务对象说明情况，并告之其承办部门及该部门的详细地址或联系电话。
第五条 公文处理中要严格按照“谁办理、谁负责”的原则，实行首办责任制，首办责任人必须严格按照办文程序和办文规定及时、准确、高效、安全地办理每一件公文。各类文件办理过程中，综合科承办人员为首办责任人；综合科收文后，按拟办意见转交各科室（直属办），各科室（直属办）承办人员为首办责任人。首办责任人要承担公文拟办、催办和拟稿、核稿及公文办理运行过程中的跟踪落实。首办责任人要及时掌握承办公文的办理运行情况，做到随时可答、件件可查，全过程跟踪，直至办理终结。
（一）公文收文办理过程中，首办责任人应根据文件轻重缓急，做到及时拟办，主动与有关领导、部门联系办理，及时催办、催询，及时处理、答复直到文件办理完归档。
（二）公文发文办理过程中要做到及时拟稿送批，跟踪催询，直至领导审签完毕、文件印发。
第三章 限时办结制
第六条 公文、会议及其他各类事项均应实行限时办理。
第七条 公文处理时限要求
（一）公文办结时限的确定。法律法规有明确规定的从其规定；领导有明确时限要求的遵照领导指示办理；文中有时限要求的按要求办理；其他一般性文电要在收文后5个工作日内办理完结，对于涉及重大事项的文件要在收文后15天内办理完结；发文办理最长时限为10天。同时，各科室（直属办）要实行缺位代办制，以保证限时办结。州政府常务会议决定需要印发的公文原则上在常务会议纪要印发后一周内发出。
（二）文电送批送阅时限。党中央、国务院领导和省委、省政府领导及州委、州政府主要领导的重要批示和特提电报、特急电报、特急件做到即收即送；加急电报、平急电报、急件原则上当日内报送；领导要求加快办理的文电遵其指示办理；其他文件原则上2个工作日内送批送阅。文电紧急时要采取传真、电子邮件等各种手段，保证文电办理时限。
（三）领导批示传办时限。领导作出重要批示后，应及时传送到承办科室（直属办），需制发领导批示的要及时制发领导批示。
（四）公文拟稿、复核时限。一般公文拟稿原则上在3个工作日内完成，复核原则上在1个工作日内完成；重要文件和大型会议、综合性文稿以及需要协调和征求其他部门意见的文稿适当延长；有明确时限要求的按要求完成。
（五）公文印发时限。公文经领导签发后原则上应在1.5个工作日内发出；急件应在1个工作日内发出；电报和特急件应在4小时内发出；有明确时限要求的按要求完成。
第八条 会务服务时限要求
（一）会议通知发出时限。会议通知经领导签发后及时发出，紧急会议及时通过电话或书面通知。
（二）会议资料准备时限。会议资料原则上提前1天准备完毕。
（三）会场布置时限。会场原则上提前1小时布置完毕，有明确要求的按要求完成。
第九条 其他工作办理时限要求
（一）调查研究时限。领导对调查研究任务有明确时限要求的按要求完成；无时限要求的，承办单位应制订工作时间表明确完成时限。
（二）紧急突发事件处理时限。对于重大和特别重大的突发事件，州政府应急办及时报告分管领导并会同相关职能部门及时进行会商研判，提出处置建议，及时向分管副州长、秘书长和对口副秘书长报告，必要时可直接向州长报告。领导作出指示后，州政府应急办应在第一时间传达指示并做好综合协调和督促落实工作。
（三）政府信息公开时限。明确要求需要公开的政府信息，要在形成或变更之日起1个工作日内予以公开。法律、法规另有规定的，从其规定。
（四）其他有关事项办理时限。如有明确规定的按其规定办理，没有明确规定的由相关承办科室（直属办）视情况予以明确并及时办理。
第四章 责任追究制
第十条 各科室（直属办）及其工作人员在公务活动中，违反首问责任制度和限时办结制度规定，不履行或者不正当履行工作职责，贻误工作或损害服务对象合法权益，依纪依规进行责任追究。
第十一条 有下列情形之一的，追究相应科室（直属办）及其负责人、直接责任人的责任。情节较轻的，对直接责任人进行批评教育；情节较重，生成不良影响或后果的，对直接责任人予以告诫或限期调离工作岗位，并可对科室（直属办）主要负责人进行批评教育或告诫；情节严重，造成恶劣影响和后果的，对该科室（直属办）予以通报批评并取消当年评优评先资格，对直接责任人予以诫勉或降级，并可对科室（直属办）主要负责人予以诫勉或撤职。
（一）不按规定接待、指导、引导、协助服务对象办理有关事项的；
（二）工作态度恶劣，对服务对象态度冷漠，语言粗暴，甚至刁难服务对象的；
（三）对服务对象提出的咨询事项不认真对待或者答复违反相关规定的；
（四）对服务对象的意见、建议、服务请求、投诉举报不如实记录并转交相关单位的；
（五）对不按规定及时接收、登记、分办、交办、传批、传阅公文，不按省政府办公厅、州委办公室规定登陆网络收取、运转文件2次（含2次）,或对受理的公文不在规定时限内办结，被省政府办公厅、州委办催办2次（含2次）以上的；制作文件不仔细，被受文单位退文2次（含2次）以上的；
（六）对承办的会议，未按规定准备，影响会议正常举行或影响会议质量的；
（七）对职责范围内的工作或领导交办的事项敷衍塞责，推诿扯皮，不按规定及时办理的；
（八）对把握不准或特别重大和紧急的事项，不及时请示领导，擅自做主，造成工作失误的；
（九）其他违反首问责任制度和限时办结制度规定的。
第十二条 有下列情形之一的，可以从轻、减轻或免于处理
（一）主动赔礼道歉，服务对象表示谅解的；
（二）有效阻止不良后果发生的；
（三）主动挽回损失的；
（四）其他可从轻、减轻或免予处理情形的。
第十三条 有下列情形之一的，应当从重或加重处理
（一）一年内出现两次以上应予追究责任行为的；
（二）干扰、阻挠责任追究调查、处理的；
（三）打击、报复、陷害投诉人、检举人、控告人、证人、调查人及其他相关人员的；
（四）拒不执行处理决定或无正当理由拒不采纳监察建议的；
（五）其他应当从重或加重处理情形的。
第十四条 责任追究由州政府办公室纪检组长负责，监察室牵头，人事科等科室（直属办）配合，在认真核查的基础上，明确有关责任人应承担的责任，视具体情节提出处理意见后报州政府秘书长办公会研究决定。
违反第十一条规定，给予降级、撤职处理的，依照《公务员法》规定的程序和权限办理。涉嫌犯罪的，依法移送司法机关。
第十五条 被追究责任者对处理决定不服的，可在处理决定生效之日起15日内向州政府秘书长办公会提出申诉，复核申诉期间不停止处理决定的执行。
第十六条 责任追究制度与年度目标考核挂钩，以充分发挥责任追究和绩效考核的导向和激励约束作用。
第五章 附 则
第十七条 本管理办法由州政府办公室负责解释。
第十八条 本管理办法从公布之日起施行。
无因管理二题（the Two Issues of Spontaneous Agency）
无因管理是指没有法定或约定的义务，为避免他人利益受损失而管理他人事务或为他人提供服务的行为。无因管理中，管理他人事务之人叫管理人，受管理事务之人为本人。无因管理制度是我国民法体系中的一项重要法律制度，在社会主义现代化建设中发挥了不可替代的作用。然而，由于法条规定本身的简陋与粗疏，致使无因管理制度在司法实践中遇到了不少的问题。本文择其较重要的两个问题作一粗浅论述，希有助于这一制度之完善。
一.无因管理的主观方面。
1.关于无因管理人主观意思的认定问题。
管理人具有为本人谋利益的意思是无因管理成立的首要条件，正是这一条件把无因管理与侵权行为从根本上区分开来，所以对其认定具有重要意义。管理人为本人谋利益的意思是从动机层面说的，属于主观方面的范畴，而其管理行为是一种无须明示的事实行为，这使得管理人的主观意思在司法实践中较难把握。笔者认为，可以把主客观两方面结合起来，作综合考虑：
首先，从客观方面来说，必须存在对他人事务进行管理或服务的必要性，即本人对自己的事务或财物一时失去控制，或无法完全控制，不能进行有效管理，如果这种情形继续下去，其利益就可能发生丧失的危险，这种对利益急需进行有效保护与管理的需求客观上可能促成别人产生为本人谋利益的主观意思。反之，如果客观上本人事务并没失控，利益并没有将受损害的危险，他人实施了管理行为，则不能推定他人有为本人谋利益的善意动机，其行为不构成无因管理。行为若造成本人利益损害，还可能构成侵权。这里需要注意的一个问题是：是否要求管理行为的结果一定有利于本人？笔者认为，正如良好的结果未必出于良好的动机一样，良好的动机也未必会带来良好的结果。为他人谋利益的主观动机是先于管理结果而客观存在的，尽管大多数的无因管理行为其结果最终是有利于本人的，但不能因此而把结果是否有利于本人作为区分是否属于无因管理行为的标准。否则就是本末倒置，不利于鼓励无因管理行为。
其次，从无因管理的主观方面看，判断管理人的主观意思应考虑三项因素：管理人的主观条件，事务管理的一般社会常识，本人对其事务的管理要求（以明示或可得推知的意思为限）。管理人的主观条件包括管理人的年龄、智力、精神健康状况、文化知识水平以及工作、生活经验等。一个人的行为必然受限于其自身的主观条件，管理人的管理知识水平决定了管理人对社会常识的判断和对事务的处断。如果管理人具备一般社会水平，便能推出本人的管理见解，作出有利于本人的管理行为。但由于无因管理是事实行为，因而并不要求管理人具有民事行为能力，只要具有认识能力即可。因此，如果管理人为限制民事行为能力人，不具备足够的管理知识水平，但只要其行为不违反本人明示或可得推知的意思，而尽其所能地为本人利益进行管理，就应认为其有管理意思，构成无因管理，而不应以侵权行为论，这样才能体现无因管理的立法旨意，更具合理性与公平性。法律充分尊重民事主体自由处分其事务的权利，要求他人不得随意干涉，所以管理人的行为一般不得违反本人明示或可得推知的意思，即管理行为应与本人对其管理事务的要求相适应。当然，如果管理人所管理的事务是本人应尽的法定义务或公益义务，出于维护社会公共利益需要的，则不受本人意思的限制。本人不能在事后随意以有违本人意愿或有损本人利益为借口，否认无因管理行为的存在。
2.关于无因管理人的注意义务问题。
管理人在管理过程中的注意义务，直接关系到对管理后果的责任承担，有时甚至导致无因管理行为转化为侵权行为。可见，管理人的注意义务对当事人的权利义务有重大影响。有学者认为，管理人应尽善良管理人的注意义务，这种观点值得商榷。善良管理人的注意义务渊源于罗马法上的善良家父之注意义务，这种注意义务要求以社会的一般观念认为具有相当知识经验的人，对于一定事件所用的注意义务为标准来判断行为人是否有过失。行为人有无尽此注意的知识和经验，以及他向来对于事务所用的注意程度如何，则在所不问[1]。笔者认为，以这种注意义务来要求无因管理人是有失公平的。无因管理作为一种事实行为，对管理人的行为能力没有限制，因而管理人的知识与经验水平可能与社会客观标准相差很大，要他承担善良管理人的注意义务，无异于要求管理人做他所不能做到的事情。无因管理是债的独立发生根据之一，根据民法理论，在债的关系中，如果法律无规定，当事人又无特别约定的，债务人的责任依债务人是否获得利益而轻重不同。在无因管理之债中，管理人并不能从管理行为中获得利益，而是为了他人利益予以管理，这是一种受到法律肯定与鼓励的行为。所以，对管理人的管理行为义务不宜作太高要求，管理人只需承担与管理自己事务一样的注意义务即可。换言之，管理人的注意义务，以管理人在平日处理有关法律上，经济上，身份上等一切属于自己利益范围的事务所用的注意为标准[1]。如果管理人证明自己在主观上已经尽到了基于自身的认知、判断、预见能力在当时具体的管理情境下所能尽到的注意义务，即使与社会的一般标准有差异，均应认其主观上是无过失的，不应对其管理后果承担责任。比如，某工人甲捡到一台电子词典，将其放入自己从不上锁的柜箱等待寻找失主，不料词典被人窃去，这时，只要甲能证明自己类似价值的东西放入柜箱从来也不上锁的，即使他周围一般的工友都对其柜箱上了锁，失主也无权请求甲赔偿电子词典的损失，因为甲尽到了与管理自己事务一样的注意义务。
二.无因管理与防止侵害行为
防止侵害行为是指为防止、制止国家的、集体的财产或他人的财产、人身遭受侵害而采取的旨在制止、排除不法侵害或危险的行为。我国《民法通则》第93条和第109条对无因管理行为与防止侵害行为分别作了规定，似乎显示出两者的区别性。但通过对两者的构成要件进行分析，不难看出，两者的共性大于个性，同一性大于差异性，防止侵害行为可以而且应该纳入到无因管理的范畴中来。这样，既有助于实现立法的简约精当，也便于更好地处理防止侵害行为所产生的法律关系。
防止侵害行为具有无因管理的基本特征，属于无因管理的范畴。具体表现在以下几点[2]：
（1）在实质性构成要件上，防止侵害行为与无因管理行为完全符合。第一，在主观要件上，行为人都具有维护公共利益或他人利益的意图。这种意图既可表现为使他人利益得以增加，也可表现为使他人的利益免遭减损；第二，在客观要件上，无因管理必须是管理了他人事务，防止侵害行为也同样如此，防止自己受到不法侵害的行为由正当防卫制度调整。而且，这种对他人事务的管理包括救助，都是以行为人不负有法定或约定的义务为前提。职务上负有特定义务，或者依照合同负有约定义务的，都不能成立防止侵害行为或其他无因管理管理行为。此外，无因管理行为的表现方式也如同一切无因管理的类型一样，必须是积极的行为；第三，在主体要件上，无论是在防止侵害行为或者其他类型的无因管理中，一切不特定的自然人均可成为其行为主体，并没有对行为能力的特别要求，只需具有相应的意思能力即可。
（2）防止侵害行为是无因管理的类型之一，两者的关系是种属关系。无因管理在社会生活中非常普遍，所涉及的事务十分广泛，既可以具有经济性质，又可以不具有经济性质；既可以是有关财产的事务，也可以是有关人身的事务；既可以是一时性的行为，也可以是持续性的行为。其外延是非常宽泛的，凡为维护他人利益或使他人利益免受损失的行为，都可成立无因管理。所以，像扶危救难，见义勇为等防止侵害行为都可以并入无因管理的广义范畴。
（3）防止侵害行为的法律性质、立法趣旨与无因管理行为相同。两种行为均因对国家、社会、他人有益而具有阻却违法性，在法律性质上都属于一种单方面的合法的事实行为。立法上对这两种行为的规范和调整宗旨一致，都是为了大力弘扬社会主义道德风尚，推进社会主义精神文明建设，促进社会健康发展。所以，两种行为都受到法律的保护和鼓励。
以上分析表明，防止侵害行为本质上属于无因管理的范畴，是无因管理行为的一种特殊类型。其区别于其他无因管理行为的特殊性在于：防止侵害行为往往较多地涉及对人身利益的保护，人身危险性较大，一些场合存在着不法侵害人以及法律对于防止侵害行为与无因管理行为的法律后果作了不同的规定。显然，这些不过是些非根本性的区别。由于这些区别的存在，使得一些人对防止侵害行为的性质发生误读，以至于试图将两者硬然分开，这种人为割裂两者有机联系的做法，必然是“剪不断，理还乱”的后果。指出防止侵害行为的特殊性，是为了在制度层面上对其加以更好地规范和调整，当前法律对防止侵害行为人的权利保护与救济机制是明显不足的，这种情况急需改变。当然，这是另一话题，在此不再讨论。
注释：
[1]王利明主编：《中国民法案例与学理研究》（债权篇），法律出版社1998版，第25页。
[2]参见徐武生，何秋莲：《见义勇为立法与无因管理制度》，中国人民大学学报（社科版）1999年第4期，第76-77页。
作者：阳朝锋 湘潭大学法学院法律硕士研究生
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